장애인 활동지원서비스 평가제도와 품질관리 방법

장애인 활동지원서비스는 장애인의 자립생활을 지원하는 핵심 복지제도입니다.
하지만 서비스가 아무리 중요해도,
그 품질을 어떻게 평가하고 관리하느냐에 따라
장애인의 삶의 질은 크게 달라집니다.

보건복지부와 국민연금공단은
활동지원서비스의 질을 향상시키기 위해
평가제도와 품질관리 체계를 운영하고 있으며,
제공기관은 이를 기준으로 운영의 전문성을 갖추어야 합니다.

이 글에서는
- 장애인 활동지원서비스 평가제도의 의미
- 평가항목과 절차
- 제공기관이 반드시 지켜야 할 품질관리 방법
- 우수기관이 되는 실전 전략
까지,
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장애인 활동지원서비스란?

본격적으로 평가를 이해하기 위해
먼저 장애인 활동지원서비스의 개념을 간단히 정리합니다.

장애인 활동지원서비스는
일상생활, 신체활동, 가사활동, 사회활동 등을 수행하기 어려운 장애인을 위해
활동지원사가 필요한 도움을 제공하는 국가지원 서비스입니다.

• 운영: 보건복지부 · 국민연금공단
• 근거법령: 「장애인활동지원법」
• 목적: 장애인의 자립생활 보장, 사회참여 확대, 인권 보호
• 특징: 활동지원사는 돌봄 인력이 아니라 자립생활 파트너

서비스의 질을 보장하기 위해
정기적인 평가제도가 존재합니다.

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장애인 활동지원서비스 평가제도란?

장애인 활동지원서비스 평가제도는
활동지원 제공기관의 서비스 품질을 객관적으로 평가하기 위한 제도입니다.

평가 목적

1. 서비스 품질 향상
2. 이용자 안전보장
3. 제공기관의 운영 투명성 확보
4. 활동지원사의 근무 환경 개선
5. 지역별 서비스 격차 해소

즉, 단순히 점수를 매겨 등급을 주는 것이 아니라
장애인이 안전하고 존중받는 서비스를 받을 수 있도록
기관 운영의 전반을 점검하는 제도입니다.

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평가 대상 및 주기

• 평가 대상: 전국 장애인 활동지원 제공기관
• 평가 주기: 3년 주기(정기 평가)
• 주관: 국민연금공단(보건복지부 지침에 따라)

평가 결과는
기관의 신뢰도뿐 아니라
계약 유지·폐지·지원금 차등화 등에 영향을 미칩니다.

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평가 항목(2024 기준) — 핵심 영역 5가지

평가 항목은 다음과 같이 구성됩니다.
아래 기준은 기관의 품질관리 방향을 결정하는 핵심 요소입니다.

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1. 기본운영(운영 체계 및 법규 준수)

주요 평가 내용

• 기관 운영 규정 준수 여부
• 사업자등록·신고사항 적합성
• 안전관리 체계 구축
• 개인정보보호 수준
• 보조금 집행 및 회계 투명성

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2. 인력관리(활동지원사 관리)

주요 평가 내용

• 활동지원사 채용 기준 준수
• 범죄경력조회 실시
• 교육 이수 여부(초기 59시간 + 보수교육)
• 근무환경 및 노동권 보장
• 인권침해 예방 관리

이 영역은 활동지원사의 전문성과 직결되기 때문에
가장 중요하게 평가됩니다.

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3. 서비스 제공(실제 현장 서비스 품질)

주요 평가 내용

• 서비스 계획 수립의 정확성
• 이용자 욕구 반영 정도
• 근태 기록의 정확성(허위 여부)
• 응급상황 대응
• 이동·외출 지원 적정성
• 이용자 인권 보호

이 영역에서의 감점은
기관 품질에 치명적인 영향을 미칩니다.

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4. 이용자 권익보호

주요 평가 내용

• 인권 교육 제공 여부
• 장애인 자유·선택권 보장
• 학대·차별 예방 체계
• 민원 처리 절차
• 개인정보 보호
• 이용자 참여율(서비스 계획 회의 등)

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5. 제공기관의 성과 및 만족도

주요 평가 내용

• 이용자 만족도 조사 결과
• 활동지원사 만족도
• 서비스 유지율
• 문제 발생 시 해결 능력
• 지역사회 연계·협력 정도

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평가 절차(단계별)

평가는 정해진 절차에 따라 진행되며,
기관은 아래 일정에 대비해야 합니다.

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1단계. 평가 안내 통보

국민연금공단이 평가 대상 기관에 공문 발송.

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2단계. 자료 제출(서면 평가)

기관은 운영 관련 자료를 제출해야 합니다.
예:

• 인사기록
• 근태 관리 내역
• 교육자료
• 안전 관련 서류
• 서비스 계획서
• 이용자 기록지

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3단계. 현장 평가

평가위원이 기관을 방문하여
실제 운영 상태와 직원 인터뷰, 현장 점검을 실시합니다.

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4단계. 평가 결과 산정

항목별 점수를 합산하여
기관 등급이 결정됩니다.

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5단계. 결과 통보 및 후속조치

평가 결과에 따라

• 경고
• 시정명령
• 우수기관 선정
• 계약 조정
  등의 조치가 이루어집니다.

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우수한 장애인 활동지원서비스 기관이 되기 위한 품질관리 방법

평가에서 높은 점수를 받기 위해서는
평가 당일 준비만으로는 절대 불가능합니다.
평소에 지속적인 품질관리가 이루어져야 합니다.

아래는 제공기관이 반드시 실천해야 할 핵심 전략입니다.

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1. 활동지원사 교육 체계 강화

 신규 교육 철저 수행

• 기본교육 끝난 후에도 내부교육 실시
• 장애 유형별 전문 교육 제공

 보수교육 이수 관리

• 미이수 시 평가점수 감점
• 교육 이수 현황을 체계적으로 관리해야 함

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2. 근태 관리 시스템 정확성 확보

근태 오류·허위 기록은
평가에서 가장 큰 감점 요인입니다.

관리 포인트

• 공단 ‘복지로 앱’ 출퇴근 반드시 사용
• 대리 출퇴근 금지
• 실시간 모니터링 체계 구축

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3. 인권 중심 서비스 운영

장애인 자기결정권은 평가의 핵심 철학입니다.

실천 방법

• 이용자 의견을 반영한 서비스 계획 수립
• 사생활 보장
• 비밀 유지
• 학대·차별 예방 매뉴얼 작성 및 교육
• 인권침해 신고창구 운영

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4. 안전관리 강화

장애인 활동지원서비스에서 안전은 절대 타협 불가한 요소입니다.

필수 관리 체계

• 화재·재난 대비 매뉴얼
• 낙상·욕창 예방 교육
• 응급상황 보고 체계 구축
• 활동지원사별 위험 인지 교육

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5. 민원 대응 절차 체계화

민원은 기관의 수준을 보여주는 지표입니다.
중요한 것은 민원을 얼마나 잘 해결하느냐입니다.

민원관리 TIP

• 민원처리기록지 체계적 작성
• 이용자 상담 후 후속조치 보고
• 분쟁 발생 시 중재·기록 유지
• 고객 만족도 조사 정기 실시

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6. 기록 관리 철저화

서비스 기록은 평가의 핵심 문서입니다.

기록 점검 항목

• 서비스 계획서
• 이용자 욕구조사
• 근태 기록
• 인권교육 이수 기록
• 안전교육 기록

기록이 부실하면 감점 폭이 매우 큽니다.

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7. 활동지원사 관리 체계 확립

- 지원사 만족도 향상

• 급여 오류 없도록
• 불만 즉각 해결
• 업무 과중 방지

- 지원사와 정기 면담

• 현장 애로사항 파악
• 서비스 품질 향상에 직접적 영향

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기관장이 반드시 챙겨야 할 내부 관리 항목

우수기관으로 평가받기 위해 기관장이 체크해야 할 핵심 항목입니다.

• 내부감사 점검표 작성
• 연 1회 이상 서비스 만족도 조사
• 인권·안전·근태교육 연 2회 이상
• 활동지원사 고충처리 창구 운영
• 개인정보보호 교육
• 지역사회 연계 협약(MOU) 구축
• 서류 기록 전산화

장애인 활동지원서비스 평가제도와 품질관리는 단순히 기관이 점수를 받기 위한 절차가 아니라, 장애인의 안전을 보호하고, 서비스의 전문성과 인권을 지키며, 자립생활을 돕는 제도입니다.

 

 

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평가에서 높은 점수를 받는 기관의 공통점

우수 제공기관에는 다음과 같은 특징이 있습니다.

✔ 서류·운영·교육이 항상 정돈되어 있음
✔ 활동지원사와 이용자 만족도가 높음
✔ 기관장이 인권 중심 철학을 가지고 운영
✔ 민원 발생은 적지만 해결 능력은 뛰어남
✔ 정기 내부 점검을 철저히 수행
✔ 서비스 기록이 정확하고 투명함

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평가제도는 장애인 권리 향상의 수단이다

장애인 활동지원서비스 평가제도와 품질관리는
단순히 기관이 점수를 받기 위한 절차가 아니라,

- 장애인의 안전을 보호하고
- 서비스의 전문성과 인권을 지키며
- 자립생활을 돕는 제도입니다.

평가 기준은 곧
“좋은 활동지원서비스가 어떤 모습이어야 하는지”를 보여주는 기준입니다.

제공기관이 이 기준을 충실히 지킬수록
장애인은 더 안전하고 존중받는 삶을 살 수 있게 됩니다.

“평가제도는 통제의 도구가 아니라
장애인의 권리와 삶의 질을 높이는 장치입니다.”