장애인 개인별지원 과정에서 많이 발생하는 갈등 해결 방법

– 당사자·가족·활동지원사·기관 간의 갈등을 조정하는 실천 가이드 –

1. 들어가며

장애인 개인별지원은 당사자 중심의 지원을 설계하고 실행하는 과정이지만, 다양한 관계자가 함께 참여하는 만큼 갈등이 빈번하게 발생합니다.
갈등은 필연적이지만, 그 갈등을 어떻게 해결하느냐에 따라 개인별지원의 질이 크게 달라집니다.

이 글에서는 개인별지원 과정에서 자주 발생하는 갈등의 유형과,
현장에서 바로 활용할 수 있는 갈등 해결 방법을 체계적으로 정리했습니다.

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2. 장애인 개인별지원에서 갈등이 발생하는 이유

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1. 당사자와 가족 간의 목표 차이

• 당사자는 독립을 원함
• 가족은 안전을 우선함
  → 목표 충돌로 갈등 발생

2. 당사자와 활동지원사 간의 의사소통 갈등

• 서비스 기대치 차이
• 업무범위 해석 차이
• 의사표현 어려움

3. 기관과 당사자 간의 서비스 기준 충돌

• 기관 규정과 당사자 욕구 차이
• 일정·예산의 제약
• 안전 기준과 선택권의 충돌

4. 기관과 가족 간의 소통 부족

• 가족의 과도한 요구
• 기관의 역할 오해
• 책임 소재 혼동

5. 지원팀 내부의 역할 경계 혼란

• 사회복지사·활동지원사·가족 간 역할 중복
• 책임 및 의사결정권 모호

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3. 많이 발생하는 갈등 유형 분석

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 1. “왜 이걸 못 해줘요?” 서비스 기대치 갈등

당사자·가족이 기대하는 서비스와
기관·지원사의 실제 제공 범위가 다를 때 발생합니다.

 2. 자기결정권 vs 안전 문제 갈등

• 당사자는 선택권을 원하지만
• 가족이나 기관은 위험을 우려함

 3. 의사소통 방식 문제로 인한 갈등

발달장애·지적장애 당사자는
의사 표현 방식이 다르기 때문에 오해가 생길 수 있습니다.

 4. 활동지원사와의 감정적 갈등

• 서비스 태도
• 사적인 감정
• 경계 문제
• 과도한 의존 또는 피로감

 5. 서비스 조정 과정에서의 충돌

예산·인력·시간 조정이 필요할 때
누구에게 우선순위를 둘지 갈등 발생.

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4. 갈등 해결의 핵심 원칙

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 1. 중립성 유지

지원사는 어느 한쪽 편을 들기보다
사실과 욕구 중심으로 문제를 다뤄야 합니다.

 2. 당사자 중심의 해결

갈등 상황에서도 중심은 항상 당사자여야 합니다.

 3. 심리적 안전감 보장

당사자·가족·지원사는
감정적으로 안전하다고 느낄 때 문제 해결이 가능합니다.

 4. 역할·책임 명확화

갈등은 대부분 역할이 모호할 때 발생합니다.

 5. 정확한 정보 제공

오해가 갈등의 절반 이상이므로
사실을 명확하게 전달하는 것이 중요합니다.

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5. 장애인 개인별지원 과정에서 갈등을 해결하는 방법

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1. 사전 예방: 명확한 역할 안내서 제공

개인별지원 시작 단계에서

• 기관 역할
• 지원사 역할
• 가족 역할
• 당사자의 권리
  을 문서로 안내해야 합니다.

● 예시

• 활동지원사는 의료행위를 할 수 없음
• 가족은 서비스 방향을 조정할 수 있지만 결정권은 당사자에게 있음
• 기관은 안전 기준을 지켜야 할 법적 의무 있음

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2. 당사자 참여 회의 정례화

갈등을 조기에 발견하고 조정하기 위해
정기적인 개인별지원 회의가 필요합니다.

● 구성

• 사회복지사
• 당사자
• 가족(필요 시)
• 활동지원사

정기 회의는 갈등을 크게 줄입니다.

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3. 적극적 경청(Active Listening) 적용

갈등 해결의 가장 기본이면서 가장 효과적인 기술입니다.

● 실천방법

• 판단 없이 듣기
• 감정 인정하기
• 요약·반영하기
• 선택지 질문으로 해결점을 찾기

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4. 욕구 중심 문제 해결

“누가 맞냐?”가 아니라
“무엇이 필요하냐?”에 집중합니다.

● 예시

갈등: “활동지원사가 외출을 거부해요.”
→ 욕구: 당사자는 외출을 통한 사회참여 필요
→ 해결: 이동지원 서비스 조정 or 일정 협의

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5. 자기결정권 지원

갈등 대부분은 “누가 결정할 것인가?"에서 발생합니다.

● 지원 방법

• 쉬운 정보 제공
• 선택지 2~3개 제시
• 시간을 두고 결정하도록 지원
• 시범활동 후 결정을 돕기

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6. 감정 조절 기술 활용

감정적 언쟁을 피하기 위해
다음 3단계를 활용합니다.

1. 감정 확인
2. 사실 확인
3. 해결책 제안

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7. 공식적인 갈등 조정 절차 마련

기관 차원에서

• 갈등 조정 매뉴얼
• 중재 프로세스
• 긴급 상담 체계
  가 마련되어 있어야 합니다.

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8. 문서화로 오해 방지

모든 조정 내용은 문서로 남겨
불필요한 추가 갈등을 예방합니다.

 

 

장애인 개인별지원 과정에서 갈등은 자연스러운 현상이지만, 적절하게 관리하고 해결하면 오히려 당사자 중심 지원의 질을 높이는 계기가 됩니다.

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9. 가족 지원 프로그램 활용

가족 교육·상담·휴식 지원을 제공하면
가족 관련 갈등이 크게 줄어듭니다.

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10. 활동지원사 교육 강화

활동지원사의

• 의사소통 기술
• 경계 설정
• 자기돌봄
• 직무 이해
  교육은 필수입니다.

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6. 갈등 해결 성공 사례

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 1. 자기결정권 vs 보호 갈등

가족은 외출 반대, 당사자는 외출 희망 →
위험관리 계획 + 단계별 이동훈련으로 해결.

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 2. 서비스 영역 갈등

활동지원사가 요리 지원을 거부 →
기관이 제공 범위 설명 + 역할 재조정 → 갈등 종료.

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 3. 기관 vs 가족 갈등

가족의 과도한 요구로 마찰 →
정기 협의체 운영 + 문서화 → 기대치 일치.

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장애인 개인별지원 과정에서 갈등은 자연스러운 현상이지만,
적절하게 관리하고 해결하면
오히려 당사자 중심 지원의 질을 높이는 계기가 됩니다.

갈등 해결의 핵심은

• 당사자 중심
• 정확한 정보
• 역할 명확화
• 소통 구조
• 정기적 점검
  입니다.

갈등을 피하기보다 갈등을 관리하는 능력이
좋은 개인별지원의 품질을 결정합니다.